Pētījums rāda, ka 88% klientu uzticas interneta veikalā izvietotajām atsauksmēm tāpat kā draugu un paziņu izteiktajām.
Daudzi uzņēmumi uzskata, ka tiem nav nozīmes publicēt atsakumes, ja tiem ir laba reputācija vai daudz ārējo atsauksmju citos web resursos. Tomēr ir daudz pierādījumu, kuri pamato iekšējo atsauksmju nepieciešamību:
- 95% pircēju lasa online atsauksmes pirms pirkuma veikšanas (Spiegel research center 2017)
- 93% klientu izmanto atsauksmes, lai izdarītu secinājumu, vai uzņēmums ir labs vai slikts.
- Attēlojot atsauksmes, var palielināt pardošanu rādītājus par 270% (Spiegel research center 2017)
- 97% pircēju atzina, ka atsaukmes ietekmēja viņu pirkšanas lēmumu (Spiegel research center 2017)
- Atsauksmes iedrošina iegādāties apskatīto preci 71% no respondentiem! (Spiegel research center 2017)
- 73% klientu augstāk vērtē rakstisko atsauksmi, nekā vienkārši zvaignītes. (Fan and Fuel 2016)
- Tikai 3% pircēju atzinuši, ka atsauksmes neietekmē viņu lēmumu - pirkt preci, vai nē (Fan and Fuel 2016)
- 68% lietotāju atstāj atsauksmi, jo viņiem to pajautāja (Brigt local 2017)
Jā, atsauksmēm ir milzīgs spēks un gandrīz maģiska ietekme uz interneta veikala pārdošanas rādītājiem! Lasi šo rakstu vērīgi, jo esmu analizējis vairākus pētījumus par atsauksmēm un to ietekmi uz pircēju. Varu droši teikt, ka laiki, kad pircēji publiski nerunā par jūsu pakalpojumu vai produktu, ir pagājuši. Šo uzvedības maiņu lielā mērā ir ietekmējuši sociālie tīkli un mileniāļu paaudze, kura aktīvi dalās ar savu ikdienas pieredzi un nebaidās izpaust savu veidokli par jums! Nākotnē, kurā tirgus noteikumus arvien vairāk diktēs mileniāļi, veiksmīgākie uzņēmēji būs tie, kuri veltīs būtisku laiku atsauksmju apkopošanai un savu produktu uzlabošanai.
Fakti par atsauksmēm
Pētījums rāda, ka 72% klientu ir atzinuši, ka pozitīvas atsaukmes vairo viņu uzticību uzņēmumam vai interneta vietnei. Savukārt mileniāļu paaudze uzticas tādam lietotāju veidotam saturam kā, piemēram, Instagram ieraksti par 50% vairāk kā citiem mediju kanāliem (TV, radio, digitālā reklāma u.c)! Ievērojiet, kā lietotāji pievieno attēlus līdzās satura atsaukmei zemāk esošajā piemērā. (Diffeyewear.com atsauksmes) 
"Tikai 3% klientu atzinuši, ka viņus neietekmē produkta lapā redzamās atsauksmes"
Šķiet, ka atsauksmēm ir tikai pozitīvas puses, tomēr problēma ir tajā, ka klienti biežāk dalās ar slikto pieredzi nekā ar labo. Jāmin fakts, ka 75% cilvēku praktiski nekad neatstāj atsauksmes. Izrādās, ka salīdzinoši neliela cilvēku daļa ir aktīvie atsauksmju licēji! Tieši tādēļ ļoti svarīgi ir mācēt iegūt pozitīvu atsauksmi un apzināties, cik liela ir to nozīme jūsu interneta veikala attīstībā!
Kā klienti "patērē" atsauksmes?
Atsaukmes ir uzticības pierādījums, kuru kvalitātei un kvantitātei ir būtiska nozīme. Angliskais termins ir "Social Proof" (Sociālā/cilvēku mijiedarbība). Kad jūs ko pērkat internetā, piemēram, eBay vai Amazon - jūs noteikti vēlaties uzzināt, cik daudz cilvēku jau ir nopirkuši to pašu mantu un cik daudzi no viņiem uzskata, ka tā ir lieliska! Tāpat jums ir svarīgi zināt, kādu iemeslu dēļ ir ieliktas sliktās atsaukmes. Šī informācija palīdz jums kliedēt neziņu un šaubas, kuras piemīt katram interneta veikala pircējam! Ievērojiet, kā zemāk minētajā piemērā lietotāji dalās ar produkta izmēra atbilstību - tas ir viens no klientu biežākajiem jautājumiem/bažām - vai man derēs? (Velosock.com atsauksmes)
Svarīgi ir apzināties, ka atsauksmes nepieiciešams krāt arī nelielajiem veikaliem, turklāt pēc iespējas ātrāk! Tas palīdzēs uzlabot produktu un nākotnē ievākt būtisku atsauksmju skaitu. Kā rakstīts šajā Hārvardas biznesa augstskolas rakstā:
"Atsauksmes sniedz atbildes uz milzīgu daudzumu jautājumu, uz kuru pamata klients pieņem lēmumu - pirkt vai nē."
Ja atceraties savu rīcību, pērkot kādu kārotu preci internetā, vai neesat urbies cauri daudzajām atsauksmēm un meklējis gan pozitīvo, gan negatīvo? Patiesībā, lasot atsauksmes, var atrast daudz vairāk vērtīgas informācijas, nekā produkta aprakstā vai attēlā redzams.
Iekšējās un ārējās atsaukmes jeb "par jums jau runā"!
Atsaukmes e-komercijā iedalās divos veidos - iekšējās jeb tās, kuras pieejamas jūsu interneta veikalā un ārējās jeb tās, kuras izvietotas citos resursos - kā Google maps vai Sudzibas.lv :) Amazon ir piemērs iekšējo atsauksmju veidam - tās izvietotas tirgotāja lapā un jūs uzreiz varat iegādāties produktu. Savukārt Google atsauksmes ir piemērs otrajam veidam - izvietotas no tirgotāja neatkarīgā web lapā. Lai nu kā, bet jums jāapzinās, ka atsauksmes par jums tiek veidotas arī bez jūsu ziņas un kontroles. (Amazon atsauksmes ar klientu attēliem)
Savukārt cits pētījums rāda, ka 82% lietotāju, pirms dodas uz kādu restorānu, apmeklē Yelp lapu un iepazīstas ar atsauksmēm! Vai neesat darījis tāpat, piemēram, izpētot restorānu atsaukmes Google kartē vai Tripadvisor? (Google maps atsauksmes)
Runājot par atsauksmju kavalitāti, augstāk pieminētais Hārvardas pētījums parādīja, ka
"Katra Yelp portālā izvietotā atsauksmju zvaigznīte ietekmēja restorāna apgrozījumu 5-9% robežās!"
Atsauksmju spēku pierāda arī Booking.com vai AirBnb naktsmītņu klāsts - vai esat kādreiz izvēlējušies naktsmītni ar sliktām atsauksmēm? (AirBnb atsauksmes)
Kā izskatās lietotāja veidota atsauksme?
Laba atsaukme norāda uz produkta lietojamību un parāda tā noderīgumu, kā arī veicina uzticamību jūsu zīmolam. Esmu arī apkopojis rādītājus, kuri liecina par autentiskām atsauksmēm:
- Līdzsvars starp pozitīvām un negatīvām atsauksmēm
- Atsauksmē aprakstīts, kā klients lieto produktu
- Atsauksmē atrodami salīdzinājumi ar citiem konkurentu produktiem
- Ja par produktu ir gan labas, gan sliktas atsauksmes, tad lietotājs, visticamāk, izvēlēsies citu jūsu produktu un nemēģinās noskaidrot patiesību!
Tiesa, pēdējais punkts nenozīmē, ka jums jādzēš sliktās atsauksmes, tieši otrādāk - tās veido autentiskumu un uzticību jūsu interneta veikalam!
Kā attēlot atsauksmes?
Vislabāk izmantot automātiskos atsauksmju rīkus, kuri paši izsūtīs klientam e-pastus ar lūgumu novērtēt pirktos produktus. Sākumā noteikti izsūtiet personīgus e-pastus saviem klientiem, piedāvājot kādu mazu labumu par atsauksmes atstāšanu, jo to daudzumam ir liela nozīme! Ja klienti būs apmierināti ar preci, tad tie atstās savas atsaukmes. Atsauksmes pozitīvi ietekmē arī Google SEO pozīcijas, jo meklēšanas algoritms tās noalsa un atrāda. Gadījumā, ja jūsu veikalā ir daudzas preces un salīdzinoši maz pirkumu, tad izvēlaties tādu atsauksmju rīku, kurš ļauj zem produktiem izvietot atsauksmes no visiem produktiem - tas vairos uzticību visam zīmolam un cels pārdošanas rādītājus! Noteikti motivējiet savus pircējus izvietot attēlu ar jūsu produktu, kuru pēc tam varat izmantot savā interneta veikalā, kā piemērā zemāk:
Veiksmīgu atsauksmju iegūšanu!
